2016. március 23., szerda

Minden relatív - vélemények az SBB-ről



A svájci vasúttársaság (SBB/CFF/FFS) vonatai évente több mint 5 millió utast szállítanak. Ezek egyikeként nyugodt szívvel meg tudom erősíteni, hogy a világ egyik legjobbjáról van szó. A vasúthálózat sűrű, gyakran járnak a vonatok, amik mindig tiszták, még a WC-k is, a kalauzok pedig elegánsak, udvariasak és segítőkészek. A vonatok szinte mindig tökéletesen pontosak, esetenként fordulnak elő kisebb késések, valamilyen baleset vagy műszaki fennakadás miatt pedig évente néhány alkalommal nagyobbak is. A vasúthálózatot és a járműparkot folyamatosan bővítik,  felújítják. A legtöbb vasútállomáson ma már ingyenes wi-fi elérést biztosítanak. Vonatjegyet online és mobil app segítségével is lehet vásárolni. A tértivevényes jegy helyett napijegyet vezettek be, mely az adott zónában minden más tömegközlekedési eszközre is érvényes aznap. Az országot átszelő (Genf-St. Gallen között) vonaton a világ egyetlen Starbucks étkezőkocsija üzemel. Az előnyöket még sorolhatnám, de ennyi talán elég is.

Fotó innen

Az SBB évente felméri utasai elégedettségét. A fentiek alapján - és a magyar viszonyokon edződve - azt gondolnánk, hogy az utasok értékelik ezt a sok pozitívumot. Az összesített elégedettség azonban csupán 74%-os. A legelégedetlenebbek a nyugat-svájciak ("francia Svájc") és a Zürich szomszédságában található Aargau-kantonbeliek. Többségükben fiatal, gyermektelen férfiak, akik csúcsidőben utaznak munkába (Aargauiból sokan járnak Zürichbe dolgozni és szórakozni).

A legelégedettebbek pedig a kelet-svájci, idős, szabadidejükben rendszeresen vonattal kiránduló hölgyek.

Most azonban kifejezetten az elégedetlenek véleményére kíváncsi a vasúttársaság. Szeretnék megtudni, hogy mely területeken kell még fejlődniük ahhoz, hogy a maguk számára kitűzött elégedettségi célt elérjék utasaik körében. Ezért az ország 4 pályaudvarán (Basel, Bern, Genf és Zürich) panaszautomatát állítottak fel, a zürichi főpályaudvaron 1 napig videóüzenetet is lehetett rögzíteni, majd a közösségi médiában megosztani azt, az SBB honlapján pedig online lehet panaszkodni, csillagokkal értékelni. A "panaszkodásra" az alábbi vicces - és sokatmondó - tv-kampányban kérték fel az utasokat (cikk itt).


7 kategóriában lehet értékelni:
  1. figyelmesség
  2. biztonság
  3. tisztaság
  4. pontosság
  5. egyszerűség
  6. szolgáltatás
  7. ár

A maximálisan adható 5 csillagból az átlagos értékelés jelenleg 3 pont. Legmagasabbra a biztonságot értékelik (4 csillag), legkevésbé az árral vannak megelégedve, azaz drágállják a jegyárakat (2,5 csillag). A pontosság és a tisztaság is csupán 3 csillagot kapott.

Képernyőfotó az SBB honlapjáról

A pontosság növelése érdekében idén januártól a vonatok nem várják be a későn érkező csatlakozást, mert az további vonatok késését is okozza. A várakozási időt több vonatnál is csökkentették. Mielőtt azonban ezt a döntést meghozták volna, 10.000 járatot néztek meg és elemeztek. Reményeik szerint ezzel az intézkedéssel többen fognak pontosan célba érni. Amennyiben a gyakorlat mást mutat majd, visszaállnak a korábbi gyakorlatra.

Láthatjuk, hogy az SBB mindent megtesz ügyfelei elégedettsége érdekében, még akkor is, ha szolgáltatási színvonala már most is igencsak magas.

Nincsenek megjegyzések:

Megjegyzés küldése