2015. szeptember 15., kedd

Ezt hívják ügyfélközpontú panaszkezelésnek!


 Sunrise und MTV lancieren eine neue Jugend-Flatrate

Korábban már írtam róla, hogy milyen kellemes meglepetéssel (egy ajándék mobiltelefonnal) távoztam a Sunrise egyik ügyfélszolgálati irodájából. Ma ismét kellemes meglepetésért ugyanott, pedig érkezésünkkor még egész más lelkiállapotban voltam.

Boginak egy havi 15 frankos alap előfizetése van, ami - elvileg - korlátlan internethasználatot is magában foglal. Ehhez képest az előző hónapi számlához hozzátettek még 24 frankot, azzal a megjegyzéssel, hogy automatikusan átkapcsolt az előfizetés valami másra. Ez így nincs rendjén, gondoltam magamban és felkerekedtünk, hogy kiderítsük, mi történt.

Az irodában azonnal megtudtuk, hogy a korlátlan internet, az nem teljesen korlátlan, 4G-t használva csupán 500 MB. Néhány hónapja változtattak a rendszeren és az lett az alapbeállítás, hogyha a felhasználó túllépi az 500 MB-ot, akkor minden egyes nap, amikor használja a mobilról az internetet, 0,80 frankot számolnak fel neki - igaz, ezért 1 GB-ot kap. Elég egy filmet megnézni a telefonon a hónap elején és 2-án máris ketyeg az óra ... Nálunk legalábbis így történt. 

Elvileg SMS-ben értesítettek a változásról, de ez valahogy elkerülte a figyelmünket. 

Az ügyfélszolgálaton ezért előszöris azt az opciót állíttattuk be, hogy nincs automatikus internetaktiválás az 500 MB felhasználása után, hanem lelassul a letöltés.

Másrészt a kellemetlenségért cserébe a jövő havi számlánkon jóváírják annak a két hónapnak a többletszámlázását, amikor nem tudtuk, mert nem olvastuk el az SMS-t, hogy automatikusan újraaktiválják az internetkeretet, viszont ezért minden áldott nap fizetni kell. Azaz 35 frankot visszakapunk. Ezen felül az ehavi internetkeretünket is újraindították, mintha még semmit nem használtunk volna belőle. Ez a cégnek semmibe nem kerül, nekünk azonban megtakarítás.

Bosszúsan mentünk be, elégedetten távoztunk. Tetszik az ügyfelek értékként való kezelése, amit - ahogy megtudtam - Kulanz-nak neveznek.

Az ügyintézés másnapján mindig érkezik egy e-mail, amiben megkérdezik, hogy elégedettek voltunk-e az ügyintézéssel és hogy ajánlanánk-e másnak a szolgáltatót. A válasz - az esetleges zökkenők ellenére - határozottan igen! Mert problémák mindenhol vannak, megoldások azonban nem.

1 megjegyzés:

  1. Én azt vettem észre, hogy itt is próbálnak trükközni a szolgáltatók, vagy bejön, vagy nem alapon. Sokan, legyintenek a pár frankos különbségre. Ez a szolgáltató nyeresége.
    Ellenben, ha reklamál valaki, akkor nem próbálják meg letolni a ügyfél torkán, hogy ő volt a hülye (otthon általában így működik).
    :)
    Mi is voltunk benn egy másik szolgáltatónál, mert nem működött a szolgáltatás. A díjat (5 frank) visszafizették és elnézést kértek.

    VálaszTörlés